在中國互聯(lián)網圈，騰訊是一家以重視用戶體驗而聞名的公司，追求極致的用戶體驗已深入騰訊骨髓。作為騰訊的核心部門之一，騰訊CDC（用戶研究與體驗設計部，以下簡稱CDC）自成立以來，始終致力于提升產品的用戶體驗，探索互聯(lián)網生態(tài)的體驗創(chuàng)新。在其參與下，騰訊一眾現(xiàn)象級產品，如QQ、QQ游戲、騰訊網、財付通等得到了用戶的一致好評，不僅增強了客戶黏性，也為行業(yè)樹立了新的標桿。
近幾年，隨著微信支付等騰訊系金融業(yè)務的迅猛發(fā)展，CDC開始關注和探索金融行業(yè)的用戶痛點和需求，比如用戶對于支付方式的體驗、合作商戶對于支付的態(tài)度變化、以及一些Fintech新技術對于市場的推動等。而其中具有代表性的合作項目之一就是——騰訊CDC將用戶體驗的理念應用在微眾銀行App的設計中。
今天我們邀請到騰訊CDC總經理陳妍，與大家分享在互聯(lián)網與金融的融合過程，用戶體驗發(fā)生了哪些有趣的變化。

十年經驗沉淀：追求可衡量的用戶體驗標準
Q：騰訊CDC被稱為用戶體驗設計的黃埔軍校，經歷過QQ系列產品、騰訊網等重大產品的體驗設計，這個過程中，CDC建立的獨特優(yōu)勢是什么？
陳妍：用戶體驗對很多人來說，只是一個抽象的概念。從2007年開始，CDC就有意識地開始嘗試做產品的用戶體驗評估。經過10年的沉淀，我們針對用戶體驗建立起了科學的評估方法和理論體系。
具體來說就是，一個產品的用戶體驗好不好通過這個體系來評估能得到比較科學的驗證。從內容、好用性、功能/性能和品牌四個維度，我們分別從態(tài)度和行為兩個方向評測，能用具體的數(shù)值表現(xiàn)產品當前體驗現(xiàn)狀，以及急需改進的問題。
之前在一次針對基金服務的評估中，我們發(fā)現(xiàn)用戶對行情變化和風險提示的重視度很高，同時希望更多地參考基金排行及具體資產配置情況，這些功能的體驗直接影響用戶的滿意程度。產品團隊在了解這些信息后，就可以針對相關模塊的展示優(yōu)先級做出相應調整。

Q：不同產品在用戶體驗評估的標準上會有什么不同？而我們的這套方法是如何適應不同類別產品的呢？
陳妍：其實，建立一套完整體系和評估方法，并不是要做一套放之四海而皆準的公式。這套體系最大的特點，是它的柔性可變。
好的用戶體驗評估體系會根據(jù)產品定位的不同、用戶群體的不同、社會商業(yè)模式的進步、技術的發(fā)展以及公司的成長階段，不斷調整評估的內容和方法，力求通過評估的研究還原真實的市場狀況和用戶評價。
就拿用戶體驗中，大家經常接觸的內容這一維度來說，不同的產品對內容的要求就不一樣。工具型的產品（如瀏覽器，手機管家）相比資訊型的產品（如新聞，微博），內容在體驗體系中的權重是不同的。還有一些產品對內容是強依賴的，比如音樂、視頻、用戶只會跟著內容走，好用不好用都可以放一邊，如果產品的內容不夠吸引，產品再好用也是留不住用戶的。以上這些，我們在這些年的實踐中深有體會。

接觸金融領域：從觀察到實踐的深入研究
Q： CDC最早接觸金融領域的契機是什么？
陳妍：我們從2014年的春節(jié)紅包熱潮到后面滴滴快滴的紅包大戰(zhàn)開始，就感受到移動互聯(lián)網對金融領域的沖擊力度是巨大的。
大家不惜成本去搶占移動支付這個市場，希望用“紅包”去培養(yǎng)用戶的習慣，這只是開端。從這一點來看，這場金融戰(zhàn)爭以用戶為爭奪對象，恰好是我們最感興趣和擅長的部分，對用戶研究來說，是非常有意義又很有趣的課題。
因此從14年開始，每年春季我們都會啟動互聯(lián)網金融及移動支付的研究項目，今年已經是第四次了。我們從市場概覽、支付方式的體驗、支付的使用場景、商戶的態(tài)度變化以及一些新技術，新模式的出現(xiàn)對行業(yè)的影響，再到用戶理財行為習慣和觀念的探索等方面去觀察用戶和市場的演變。
我們所觀察的這幾年中，從用戶的認知到行為到態(tài)度的變化，都可以稱得上是“劇烈”的，更有意義的是，我們把這些研究成果轉化為設計指引，應用到微信手Q支付、理財通、微眾銀行的研發(fā)中去。

Q：除了提到的年度調研項目， CDC在騰訊金融系內還有哪些合作案例可以與大家分享？
陳妍：眾所周知微眾銀行是騰訊牽頭發(fā)起設立的國內首家互聯(lián)網銀行。對于我們團隊來說，銀行的用戶體驗既是有久遠歷史的領域，又是陌生和受到互聯(lián)網強烈沖擊的領域，非常值得探索。而微眾銀行建立初期，各種資源配備的過程中，也希望得到像CDC這樣在用戶體驗上有沉淀有基礎的團隊的幫助。我們兩個團隊都帶有強烈的互聯(lián)網思維模式和做事風格，十分重視用戶體驗，追求產品的快速嘗試和不斷迭代�；�于相同的目標和追求，所以我們一拍即合，共同成立了“銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室”。
從微眾銀行App上線籌備開始，我們就會密切開展用戶調研，前前后后做了二十多次，一年內針對開戶流程就有至少10次版本優(yōu)化，整個合作都以非常高效的方式持續(xù)推進。

Q：看得出騰訊CDC在微眾銀行這個項目中做出了不少新的嘗試，在實際設計過程中遇到過哪些挑戰(zhàn)？
陳妍：由于銀行業(yè)的特殊性，為了符合監(jiān)管合規(guī)等要求，我們會更加關注所有流程的嚴謹性，和用戶使用過程的安全感。這個過程中，我們不斷進行調整，有挑戰(zhàn)也有收獲。
比如品牌形象的設計時，CDC品牌團隊設計了名叫“小We”的企鵝形象，目前在App一系列的品牌運營宣傳中，以小We作為產品的介紹者，讓微眾銀行的用戶體驗更具親和力和生命感，大大拉近與用戶之間的距離，給予用戶“在你身邊”的感覺。
騰訊CDC在這個過程中沉淀的經驗都梳理在”從0到1，進步的未來——微眾銀行App項目小結“這篇文章中。大家可以在“騰訊CDC”公眾號和官網里看到。

探索銀行未來：獲得業(yè)界積極響應和參與

Q：據(jù)了解，聯(lián)合實驗室最近在銀行行業(yè)中發(fā)起了一個行業(yè)調研，能簡單介紹一下嗎？

陳妍：從2014年開始，連續(xù)四年騰訊CDC都會啟動互聯(lián)網金融及移動支付的研究項目，這已經成為我們重要的業(yè)務方向。在這個過程中，讓我們對金融領域的用戶體驗研究有了比較多的經驗沉淀。

今年，因為一些契機，我們了解到傳統(tǒng)銀行也開始有類似的強烈訴求。所以我們銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室想到，能不能邀請更多的銀行一起加入我們的調研計劃，這樣能更完整地反映出全行業(yè)的態(tài)勢。

剛公布這個消息，就有很多銀行找到我們。據(jù)我了解，目前有20多家銀行已經正式加入調研計劃，這其中既包括國有大行，也包括一些城市商業(yè)銀行。

Q：銀行業(yè)反映這么熱烈，他們在調研中主要關心的問題有哪些？

陳妍：越來越多的傳統(tǒng)銀行發(fā)現(xiàn)用戶體驗很重要，也迫切地希望找到自己的互聯(lián)網化方向。他們非常關心行業(yè)發(fā)展趨勢、新技術對市場的影響，也想要更了解自己用戶的態(tài)度。

另一方面，用研的方法和應用等專業(yè)知識也是銀行伙伴們非常感興趣的。本次調研，我們將會用到BC側的深度訪談、焦點小組、問卷、用戶日志、田野研究、后臺數(shù)據(jù)分析等方法，挖掘銀行行業(yè)焦點及用戶行為習慣，態(tài)度及需求。所有加入的銀行將有機會全程參與調研流程，了解專業(yè)的用戶調研方法和過程。

對于銀行伙伴的加入，我們聯(lián)合實驗室的同學們都很受鼓舞。我們希望通過這個研究參與的過程，讓同行從業(yè)者對用戶體驗都用共同的認知，因為只有大家在認知上有一致的經驗和觀念，才能有共同的語境，一起去探索更多可能性，從而提升用戶體驗在銀行業(yè)內的關注度，推動行業(yè)服務的發(fā)展。

Q：除了本次大型的銀行業(yè)用戶調研外，未來聯(lián)合實驗室還會做哪些方面的深入研究？
陳妍：除了這種大型的行業(yè)調研及用戶研究外，我們還希望能做一些能更快地被應用的基礎研究，比如用戶的安全感就是很有趣的課題。
過往研究發(fā)現(xiàn)，從PC互聯(lián)網到移動互聯(lián)網，隨著設備、技術、市場和習慣、觀念的變化，用戶的安全感的感知和影響因素是有變化的，我們可以通過什么手段去影響用戶的安全感將會是一個很有意義的研究課題。未來我們的所有進展和計劃也都會在“銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室”的公眾號里與大家同步。