走進(jìn)這樣一家快印店，墻上懸掛著“第二屆員工技能比賽將于9月舉行”，橫幅下的一塊標(biāo)語(yǔ)牌上寫(xiě)著“每天進(jìn)步0.1步，0.1永遠(yuǎn)大于0”，店員整齊劃一的工服形象以及店內(nèi)繁忙且有序的各類(lèi)業(yè)務(wù)，前臺(tái)服務(wù)決不會(huì)出現(xiàn)無(wú)人應(yīng)答......

　　他們與許多數(shù)碼印刷設(shè)備供應(yīng)商，如惠普、富士施樂(lè)、愛(ài)普生、奧西等建立著良好的合作關(guān)系。他們前些年的發(fā)展一直都是以建筑圖文為主，在2006、2007年購(gòu)進(jìn)了富士施樂(lè)DC8000后，又在2010年，購(gòu)進(jìn)了一臺(tái)EpsonStylusPro9910高畫(huà)質(zhì)數(shù)碼微噴機(jī)，擴(kuò)展其彩印業(yè)務(wù)，事實(shí)上他們最初的部分彩印業(yè)務(wù)就是用愛(ài)普生的設(shè)備，可謂是愛(ài)普生的老客戶(hù)。最近在為其新世紀(jì)商場(chǎng)新店添置一臺(tái)HPIndigo3550，繼續(xù)拓展其商業(yè)數(shù)碼印刷業(yè)務(wù)。他們是北京豐海通數(shù)碼快印有限公司，總經(jīng)理于海力初見(jiàn)文質(zhì)彬彬、持重內(nèi)斂，許多快印店的老板稱(chēng)他一聲“老于”，他們都說(shuō)老于管理很有一套、很有特色，讓我們一同走近豐海通數(shù)碼快印有限公司總經(jīng)理于海力，聽(tīng)他為我們分享優(yōu)質(zhì)管理的每個(gè)0.1步。

　 企業(yè)發(fā)展的0.1步

 　北京豐海通數(shù)碼快印有限公司成立于2000年，是集彩色數(shù)碼印刷、商務(wù)印刷、文本裝訂、工程圖紙打印、復(fù)印、曬圖、寫(xiě)真噴繪及個(gè)性化數(shù)碼印刷研發(fā)生產(chǎn)于一體的數(shù)碼印刷企業(yè)�？偟晡挥诒本┙ㄖ�設(shè)計(jì)研究院對(duì)面，10余年來(lái)廣受好評(píng)，積累了大量的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)。

　　2008年1月，豐海通在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)西側(cè)開(kāi)了第一家分店，為其許多長(zhǎng)期客戶(hù)提供了更近距離的便捷服務(wù)，并基于老客戶(hù)的資源不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。于總提到，發(fā)展至今尤其是近兩年，他們的成長(zhǎng)速度非�？�，但是在彩色業(yè)務(wù)這塊他們一直都感到還欠一點(diǎn)。

　　2005年至2006年，可以說(shuō)是彩色數(shù)碼印刷業(yè)務(wù)的繁榮時(shí)期，帶動(dòng)了許多數(shù)碼快印店的業(yè)務(wù)發(fā)展，也使許多快印店在彩色印刷價(jià)格從幾十元向幾塊錢(qián)直線降價(jià)的情況下，仍然從中獲益匪淺。而直到2006年底，豐海通才購(gòu)進(jìn)了施樂(lè)DC8000，開(kāi)始批量增加其彩色印刷業(yè)務(wù)。2009年，豐海通萬(wàn)達(dá)分店搬至樂(lè)城，其商務(wù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)量更是跳躍式增長(zhǎng)，已經(jīng)能占到其業(yè)務(wù)總量的50%。于總認(rèn)為他們已經(jīng)需要更保質(zhì)保量地去開(kāi)發(fā)其彩色業(yè)務(wù)，并在2010年購(gòu)進(jìn)了EpsonStylusPro9910打印機(jī)，在此之前他們已經(jīng)是愛(ài)普生多年的“老客戶(hù)”。于總說(shuō)選擇愛(ài)普生設(shè)備沒(méi)有別的原因，只是因?yàn)槠鋲蛴驳挠∷①|(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)令他們信賴(lài)，他們也希望將這份信賴(lài)傳遞給豐海通的客戶(hù)。

　　于總告訴我們，起初是為了開(kāi)發(fā)其彩印業(yè)務(wù)而選擇愛(ài)普生的設(shè)備。愛(ài)普生一向以全球領(lǐng)先的數(shù)碼影像專(zhuān)業(yè)品質(zhì)廣受業(yè)內(nèi)人士好評(píng)，EpsonStylusPro9910大幅面打印機(jī)，更是使用了全新11色“活的色彩HDRTM”顏料墨水，其色彩表現(xiàn)力、專(zhuān)業(yè)的實(shí)際功能應(yīng)用和色彩管理以及設(shè)備的高穩(wěn)定性都是豐海通在最初選擇此款設(shè)備的主要原因。于總說(shuō)，他們與愛(ài)普生是有緣分的，因?yàn)檫@款設(shè)備在幫助他們開(kāi)發(fā)彩印業(yè)務(wù)的同時(shí)，驚喜地發(fā)現(xiàn)許多客戶(hù)非常認(rèn)可其打印出的效果圖，嚴(yán)苛的設(shè)計(jì)院客戶(hù)不再挑其印刷質(zhì)量，這對(duì)于公司的業(yè)務(wù)拓展和品牌建設(shè)是非常關(guān)鍵的。這應(yīng)該就是于總所說(shuō)的“傳遞信賴(lài)”的服務(wù)理念。于總坦言，他們?cè)谑褂眠@款設(shè)備1年的時(shí)間里，甚至沒(méi)有更換過(guò)打印頭，在長(zhǎng)期使用后僅僅在樣張上出現(xiàn)過(guò)一些細(xì)線問(wèn)題時(shí)，電話咨詢(xún)其工作人員，沖洗了打印頭就解決了問(wèn)題。

　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的0.1步

　　企業(yè)的快速發(fā)展，最終要落實(shí)到為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)，在于總看來(lái)，對(duì)外是獲得客戶(hù)信任，對(duì)內(nèi)是精做客戶(hù)體驗(yàn)。在2005年彩印市場(chǎng)一片“狂熱”的形式下，豐海通并沒(méi)有選擇購(gòu)進(jìn)設(shè)備發(fā)展其彩印業(yè)務(wù)，但經(jīng)常有客戶(hù)要求彩打。2006年底，豐海通馬上改變戰(zhàn)略，購(gòu)進(jìn)了富士施樂(lè)DC8000，全面開(kāi)展彩色業(yè)務(wù)。

　　2010年，他們購(gòu)進(jìn)EpsonStylusPro9910，原本是旨在輔助和開(kāi)發(fā)其彩印業(yè)務(wù)，但是應(yīng)其設(shè)計(jì)院客戶(hù)的大量需求，豐海通并沒(méi)有一門(mén)心思地開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，而是再次滿(mǎn)足客戶(hù)需求，用此款設(shè)備更好地服務(wù)于打印效果圖的客戶(hù)。于總告訴我們，過(guò)去打印效果圖的客戶(hù)是很挑剔的，并且設(shè)備稍不穩(wěn)定就很容易出現(xiàn)廢張�，F(xiàn)在與許多經(jīng)常在他們這里做效果圖的客戶(hù)已經(jīng)建立了非常深的信任關(guān)系，以前他們一定是要看了小樣才放心出正稿，而今許多老客戶(hù)甚至網(wǎng)上發(fā)個(gè)文件就交給工作人員直接輸出。于總說(shuō)，這就是EpsonStylusPro9910的質(zhì)量和豐海通的服務(wù)做到客戶(hù)心里去了。于總說(shuō)，可以把愛(ài)普生評(píng)價(jià)為一家負(fù)責(zé)任的合作伙伴，他們的責(zé)任并非體現(xiàn)在售后服務(wù)，而是讓你基本上用不到售后服務(wù)。他告訴我們雖然愛(ài)普生設(shè)備的專(zhuān)用墨水相對(duì)較貴，但設(shè)備的高穩(wěn)定性和噴墨頭的持久耐用性都令其帶給客戶(hù)的設(shè)備體驗(yàn)“很省心”，如果再開(kāi)新店他可能仍會(huì)考慮繼續(xù)選擇其新款設(shè)備。

　　在于總看來(lái)，對(duì)于印刷行業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量仍是一個(gè)企業(yè)樹(shù)立品牌形象的重要支撐。如何做好客戶(hù)體驗(yàn)，于總經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)這樣一段話，“我們說(shuō)一個(gè)企業(yè)好，你也不知道他好在哪里。海底撈比我們好，好在哪，更熱情一點(diǎn)、更細(xì)致一點(diǎn)，其實(shí)也就比我們好那么一點(diǎn)，但是這一點(diǎn)點(diǎn)就是很難做到。”這也是于總的管理心經(jīng)，他希望員工能夠每天進(jìn)步0.1步，企業(yè)能夠不斷在某方面前進(jìn)0.1步，各個(gè)地方好一點(diǎn)，綜合起來(lái)就可以爭(zhēng)得最高分。

　　員工管理的0.1步

　　人，是一個(gè)企業(yè)最核心的力量。員工的管理，也正支撐起一個(gè)企業(yè)的脊梁。

　　今年，伴隨著豐海通第三家門(mén)店的開(kāi)張，其員工數(shù)量已經(jīng)增至85人。于總說(shuō)，管理兩家店跟三家店是有很大區(qū)別的。他們已經(jīng)不能像最初可以關(guān)心、觀察到每個(gè)員工，定期對(duì)其做心理輔導(dǎo)，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，更多的是要用規(guī)范有序的制度去管理。

　　在豐海通，員工是有星級(jí)制度考核的。員工進(jìn)入崗位一個(gè)月后，要考取1星級(jí)員工，其要求員工能基本掌握店內(nèi)各流程的操作；2星級(jí)員工，是指對(duì)于基本操作比較熟練的員工；3星級(jí)員工指不僅業(yè)務(wù)熟練，還能夠帶1、2個(gè)新人的員工；而到4、5星級(jí)的員工，就需要其自身?yè)碛懈鼮槿�面的綜合能力，尤指管理能力。

　　豐海通有1個(gè)崗位是許多快印店沒(méi)有的，叫做培訓(xùn)師。豐海通有3個(gè)自己的培訓(xùn)師，他們不僅是業(yè)務(wù)上的全能手，更是具備一定的管理能力；他們不僅是公司在特殊需要時(shí)的靈活替崗人，更是在公司門(mén)店考核時(shí)的監(jiān)督人；他們是向新員工教學(xué)和宣講企業(yè)文化的老師，也是向企業(yè)老總提出建議和分擔(dān)管理工作的全能員工。

　　于總從來(lái)沒(méi)有松懈過(guò)對(duì)于員工的管理，隨著員工數(shù)目的增多，他意識(shí)到一個(gè)管理者要站在更高的位置上去俯瞰自己所從事的行業(yè)、所做的事情，從而明智地布局發(fā)展；同時(shí)又要深入到企業(yè)中去，從最細(xì)微的小事入手，去改變企業(yè)的每個(gè)0.1步。對(duì)于員工的管理，要真正做到為他們所想，用他們所長(zhǎng)，企業(yè)的發(fā)展才能更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更穩(wěn)健。